RELATION CLIENT
Faire évoluer collectivement les pratiques de relation client
LE CONTEXTE
Dans le cadre d’un séminaire réunissant des Responsables d’Exploitation, l’entreprise souhaite remettre la satisfaction et la relation client au cœur des pratiques.
Interface entre les clients et les équipes techniques, les Responsables d’Exploitation sont régulièrement confrontés à des situations qui nécessitent de trouver la bonne posture : comprendre les attentes, expliquer, rassurer, gérer les désaccords ou adapter leur communication.
Services énérgétiques
Managers opérationnels
Atelier collectif de 2h
Conception · Animation · Facilitation
LE DÉFI
Faire prendre conscience de l’impact de sa posture dans la relation client et permettre à chacun d’enrichir ses pratiques au contact de celles des autres.
01 — Expérimenter
Se confronter à des situations clients inspirées de réalités vécues sur le terrain.
Comparer les différentes manières de réagir et faire émerger plusieurs réponses possibles à une même situation.
02 — Confronter
S’appuyer sur l’expérience et les pratiques du collectif pour faire évoluer sa propre posture relationnelle.
03 — Enrichir
LE RÉPONSE CONÇUE
Partir de situations réellement rencontrées pour provoquer échanges, prises de conscience et partage de pratiques.
En amont du séminaire, des situations vécues sont recueillies auprès des équipes puis transformées en cas de relation client.
Pendant l’atelier, les participants travaillent en petits groupes et enchaînent des mises en situation courtes. Chacun est amené à se positionner, expérimenter une réponse puis confronter son approche à celle de ses pairs.
Un temps collectif permet ensuite de prendre de la hauteur sur l’expérience et d’identifier ce que chacun souhaite retenir ou faire évoluer dans sa pratique.
MON INTERVENTION
Conception · Animation · FacilitationParticipation au cadrage et challenge du séquençage global
Conception de la mécanique et du rythme des mises en situation
Préparation des facilitateurs en amont
Animation des consignes, de l’energizer et des temps collectifs
Facilitation dans les groupes et challenge des participants
Animation du wrap-up et du temps d’engagement final
L’IMPACT
Des situations concrètes mises en discussion
Les participants ont pu confronter leurs façons de faire à partir de situations directement inspirées de leur quotidien et découvrir d’autres manières d’aborder une même problématique client.
Une réflexion menée entre pairs
Le format a placé l’expérience des Responsables d’Exploitation au centre de l’atelier, en valorisant leurs pratiques tout en les invitant à les questionner et à les enrichir collectivement.
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